“왜 지하철이 벌써 끊겼냐”며 서울역 직원 폭행한 취객… 감정노동 ‘심각’

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2일 서울교통공사는 지난 2020년 한 해 동안 서울 지하철역 직원이 당한 폭언·폭행 등 감정노동 피해사례가 총 176건 집계됐다고 밝혔다.

감정노동 피해 사례 가운데 가장 흔한 유형은 취객의 폭언·폭행인 것으로 드러났다.

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지난해 4월 막차가 끊기자 서울역에 찾아온 취객 A씨는 “왜 지하철 운행이 벌써 끊겼냐”며 소리를 쳤고 서울역 직원을 폭행하는 일이 있었다.

또한 부정승차로 적발돼 부과금을 내야 하는 상황에 앙심을 품고 폭언하고 심지어는 직원이 자신을 붙잡자 “성추행으로 고소하겠다”, “업무를 똑바로 하지 않으니 감찰부서에 고발하겠다”고 협박하는 승객도 있었다.

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코로나19 확산이 직원들의 감정노동 강도를 높이는 것에 큰 영향을 미쳤는데 마스크를 착용해달라는 직원 요청에 “쓰고 안 쓰고는 자유”라며 되려 승객이 직원을 폭행해 경찰에 현행범으로 체포되는 사건도 있었다.

이에 공사 관계자는 “176건은 대부분 폭언·폭행 이상으로 상황 보고가 올라간 건수”라며 “폭언보다 수위가 낮은 감정노동 피해까지 합치면 실제로는 직원들이 훨씬 더 많은 고통을 겪었다”고 설명했다.

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한편 이와 관련하여 최영도 공사 보건환경처장은 “서울 지하철은 하루 수백만명이 이용하는 거대한 공간인 만큼 고객과의 접점이 많아 감정노동 빈도와 강도가 매우 높다”며 “공사도 제도 보완을 위해 최선을 다할 것이며 시민들도 직원들을 인간적으로 존중해주기를 바란다”고 당부했다.

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